Trust (Kepercayaan)

Posted on : April 19, 2016 | post in : TEORI MANAJEMEN |Leave a reply |

Pengertian

Trust adalah kepercayaan yang berikan kepada orang lain atau suatu kelompok (Kasal, 2009). Lebih lanjut menurut Garbarino (2002) trust dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148). Menurut Moorman, Deshpande & Zaltman (dalam Zulganef, 2002) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai.

Secara umum baik bagi industri jasa maupun manufaktur, dasar dari hubungan jangka panjang dengan konsumen ada pada kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antar manusia. Konsep ini mewakili komponen hubungan kualitas yang berpusat pada masa depan. Kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelaan konsumen untuk bersandar sepenuhnya pada perilaku perusahaan dimasa depan (Bruhn dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004). Sementara itu menurut Alpern (1997) kepercayaan sebagai suatu aksi, perilaku atau orientasi dan suatu hubungan.

Dimensi Trust

Ada beberapa bentuk kepercayaan yang dikemukakan oleh para ahli seperti (Mayer et al, 1995) mengidentifikasi dimensi umum yang didasarkan oleh kepercayaan oleh banyak literatur hingga saat ini, dengan menekankan pada tema kebajikan, kemampuan, dan integritas. Sementara itu, (Mayer et al, 1995) menekankan tiga alasan berbeda untuk munculnya kepercayaan, model lain telah dipilih untuk konsep aktualisasi yang lebih sederhana dan menunjuk ke dua bentuk kepercayaan afektif dan kognitif.

Sako, 1990 (dalam Batt, 2004) membagi kepercayaan dalam tiga tingkatan, yaitu:

  1. Contractual Trustadalah subuah harapan bahwa rekan pertukaran akan tetap tinggal karena kewajiban secara tertulis atau lisan mereka dan bertindak berdasarkan praktek bisnis yang dapat diterima pada umumnya.
  2. Competence Trustadalah kepercayaan yang diperoleh dari asumsi bahwa perusahaan yang dipercaya akan melaksanakan aktivitas secara professional dan dapat dipercaya.
  3. Goodwill Trustadalah kedua belah pihak mengembangkan harapan yang saling menguntungkan dimana yang lain akan melakukan lebih dari yang pada umumnya.

Sedangkan menurut Koehn (dalam Sularto, 2004) terdapat beberapa bentuk kepercayaan, yaitu:

  1. Kepercayaan berbasis tujuan

Kepercayaan berbasis tujuan muncul ketika dua orang yang mengira mereka memiliki tujuan yang sama. Tujuannya mungkin bisa baik atau buruk. Para teroris mungkin saling mempercayai selama masing-masing mempercayai yang lain agar konsisten dalam mencapai tujuan. Dalam hubungan berbasis tujuan, trustors memiliki sedikit minat dalam mempelajari tentang karakter atau keinginan dari mitra mereka. Mereka bahkan bisa sama mengidentifikasi mitranya. Dengan memfokuskan pada tujuannya, mereka hanya ingin mengetahui apakah mitra mereka sama tujuannya. Setiap mitra mungkin mengharapkan dan bahkan meminta bahwa yang lain mengorbankan nyawanya demi tercapainya tujuan. Kedua pihak mengira bahwa tujuan atau hasil akhir menghalalkan segala cara. Trustees berbasis tujuan sering tergantung pada propaganda atau retorika yang dihembuskan untuk menginspirasi trustors agar bersedia menanggung resiko besar. Penggunaan propaganda dan manipulasi sering mengartikan kepercayaan ini memiliki komponen afektif yang besar

  1. Kepercayaan perhitungan

Kepercayaan perhitungan mencoba meramalkan apa yang dilakukan mitra terpercaya dengan mencari bukti untuk hal-hal yang bisa dipercaya lainnya – misalnya, apakah pihak lainnya memiliki sejarah menepati janjinya. Reputasi yang bagus. Pihak yang akan menjadi trustor memperhitungkan keuntungan dan keandalan untuk kepercayaan. Jika keuntungannya melebihi biayanya, maka individu akan mempertanyakan pihak tersebut. Kepercayaan perhitungan umumnya bersifat kognitif dan konatif. Biasanya dalam hubungan komersil dimana pihak–pihak mungkin saling tidak mengenal satu sama lain, mereka mungkin memiliki ketertarikan yang sama, maka pertemanan seperti itu sering bersandar pada kontrak. Kontrak tidak sepenuhnya merupakan lawan dari kepercayaan (Foorman, 1997). Menjaga kepercayaan sering melibatkan proses negoisasi dan artikulasi oleh semua pihak dengan mempercayai hubungan mereka. Lebih jauh lagi, pihak yang bergantung pada kontrak mungkin disebut mempercayai sistem legal untuk memaksa mereka dan pada pengacara yang memfasilitasi perjanjian. Ada kenyataan bahwa tindakan untuk menggunakan dan memaksa kontrak menjadikan kelemahan kepercayaan. Setiap pihak yang terlibat kontrak tidak mau tergantung pada yang lainnya untuk menggunakan pertimbangannya membantu pihak lain. Dalam hubungan utilitas, obyek kepercayaan sering kurang untuk pihak lainnya dan lebih pada kontrak aturan main. Ketika pihak yang terlibat bergantung pada sistem verifikasi reputasi untuk membangun tingkat kepercayaan masing-masing pihak dan untuk meminimalkan resiko bertransaksi dengan orang asing, maka fungsi sistem reputasi adalah sebagai obyek kognitif dari kepercayaan. Dalam kasus ini, kepercayaan kurang rasional dan mungkin dianggap sebagai pengurangan kepercayaan. Kepercayaan akan tepat digunakan dan memiliki nilai tertinggi ketika setiap aturan tidak bisa ditentukan dan dikendalikan sebelumnya.

  1. Kepercayaan berbasis pengetahuan

Kepercayaan berbasis pengetahuan muncul ketika orang saling mengenal satu sama lain dan atau sering berinteraksi. Hubungan kepercayaan berbasis pengetahuan mungkin berubah ketika kedua pihak saling mencurigai perusahaan lawannya, Dalam kasus ini, baik pihak yang dipercaya dan yang mempercayai mungkin lebih memperhatikan tentang bagaimana memperoleh keuntungan. Hubungan itu bisa afektif bisa juga kognitif. Berbasis pengetahuan dan kepercayaan perhitungan tidak selalu berbeda. Perusahaan lelang online seperti ebay dan perusahaan saudaranya bernama half com telah mencoba untuk membangun kalkulasi hybrid dan kepercayaan berbasis pengetahuan. Pada situs lelang ini, pembeli ebay dan penjualnya saling memberi peringkat tentang kinerja mereka secara online. Sistem peringkat telah banyak berhasil, terutama karena banyak konsumen menginginkan membentuk relasi utilitas yang dibangun berdasarkan kepercayaan berbasis pengetahuan.

  1. Penghargaan berbasis kepercayaan

Penghargaan berbasis kepercayaan muncul dan dipaksakan ketika kedua pihak yang terikat pada suatu hubungan memiliki love of virtue yang sama, excellence, dan kebijaksanaan serta bersedia melakukan dialog dengan tujuan agar lebih baik dalam saling memahami satu sama lain. Bentuk kepercayaan ini merupakan persahabatan diantara orang baik. Saling menghormati satu sama lain, dan tidak ingin saling mengeksploatasi lainnya.

Menurut Hartman (dalam Pinto, et.al, 2009) terdapat tiga bentuk kepercayaan yang berbeda akan tetapi terkait secara spesifik dan saling membangun satu sama lain.

  • Competence Trust

Kepercayaan kompetensi diperlukan saat memilih pekerja teknis tertentu dan salah satu pihak ingin memastikan bahwa teknik atau pelayanan teknis akan selesai dengan kompeten dan benar. Ketika kepercayaan kompetensi ada, orang dapat menyimpulkan bahwa komunikasi yang efektif biasanya mengarah ke keberhasilan proyek, tim anggota proyek biasanya dipercayakan untuk mengacu sibuah solusi teknis di masa depan untuk kesuksesan proyek mereka. Item-item kepercayaan berdasarkan competence trust, seperti “percaya pada kemampuan, keahlian, dan pengalaman pihak lain” (Pinto, et.al., 2009).

  • Integrity Trust

Bagaimana kita bersikap dalam kontrak (lump sum, reimbursable, dsb) sering bergantung pada tingkat kepercayaan integritas yang kita miliki, tetapi tidak mempengaruhi komunikasi kita. Ini suatu gambaran akan perbedaan jika kita memiliki kekhawatiran yang dikenakan biaya untuk pekerjaan yang tidak perlu, dalam hal ini komunikasi kita kemungkinan akan mengambil arah yang berbeda. Kita akan menyampaikan kekhawatiran kami dan mendirikan sebuah sistem pertahanan terhadap risiko yang dirasakan. Komunikasi serta informasi yang lancar dan lengkap, menghapuskan perilaku defensif (seperti menyembunyikan informasi penting), dan kemauan untuk memberi saran hanya akan datang jika integritas, atau etika kepercayaan terbentuk. Item-item kepercayaan berdasarkan integrity trust, seperti “percaya akan kejujuran pihak lain”, “percaya akan komitmen pihak lain”, “percaya pihak lain akan bertindak adil”, “percaya pihak lain akan menepati janji”, dan “percaya akan keterbukaan pihak lain”. (Pinto, et.al., 2009).

  • Intuitive Trust

Kepercayaan intuitif merupakan jenis ketiga dari jenis-jenis kepercayaan yang lain dan jenis kepercayaan ini sedikit lebih rapuh dari jenis kepercayaan lain. (Hartman, 2002) mengakui bahwa bentuk ketiga dari kepercayaan ini kurang konkret dibandingkan dengan dua bentuk kepercayaan yang lain, akan tetapi hal ini menunjukkan kesuksesan senior manager dalam menilai dan menggunakan firasat sebagai dasar untuk mengambil keputusan. Keputusan ini kemudian berbasis pasca-dirasionalisasi pada dua jenis kepercayaan, kepercayaan kompetensi dan kepercayaan integritas, untuk membandingkan keputusan tersebut dan untuk melindungi kepentingan organisasi dan individu demi kesuksesan proyek. Item-item kepercayaan berdasarkan intuitive trust, seperti “percaya akan firasat saya akan pihak lain”. (Pinto, et.al., 2009).

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Theme Designed Bymarksitbd